[패션] 모든 자료는 이미 내 손안에 있다


신영와코루의 CRM이 동종업계의 관심을 끌고 있다. 유통업체의 도움 없이 단독으로 CRM를 진행하여 만족할만한 효과를 보고 있기 때문. 신영와코루는 어떻게 이것이 가능했을까? 그것은 지난 날 신영와코루가 고객과 관련해 진행해 온 일들을 재정비하는 기술에 있었다.

대부분의 패션 및 생필품 제조업체들은 CRM 추진을 결정하자마자 난관에 부딪친다. 영업이나 마케팅 부서, 심지어는 고객서비스 부서에서도 ‘우리의 고객은 이러한 것을 원한다.’를 딱 꼬집어 말하지 않기 때문이다. 그래서 제조업체의 CRM은 곧 고객의 취향을 분석하는 작업에서부터 시작되고 그것은 다시 고객 취향을 분석하기 위한 기본 데이터를 모으는 작업으로 귀결되곤 한다. 그러한 데이터를 모으는 작업은 만만치 않은 것이다. 제조업체는 유통업체를 통해 판매를 하기 때문에 고객과 관련된 정보를 모으는 일이 결코 쉽지 않다. 하지만 신영와코루는 이미 CRM의 효과를 맛보았고, CRM이 얼마나 중요한지를 잘 알고 있었다. 지난해 롯데백화점 청량리점과 함께 진행한 프로젝트에서 신영와코루는 여성 고객들이 ‘흰 속옷‘보다 ‘빨간 속옷‘을 더 선호한다는 놀라운 사실을 발견했다.

신영와코루에게는 CRM 진행을 위한 기본 데이터가 있었다. 당시 그 데이터를 어떻게 활용할지 구체적인 계획을 세워놓은 것은 아니지만, 2~3년 전부터 피팅 판매(고객들의 몸에 맞추어 제작, 판매하는 방법)시 고객들에게 고객카드를 만들어 주고 그 데이터를 보관해왔다. CRM를 추진하기로 결정한 신영와코루는 먼저 이 데이터에 주목했다. 하지만 그것이 얼마나 쓸모 있는 데이터인지는 확실하지 않았다. 따라서 먼저 이를 체크하기 위한 프로모션을 실시했고, 결과 그들에게 돌아온 것은 10%가 넘는 높은 반송율이었다. 어떻게 CRM를 시작해야 할까? 신영와코루의 고민은 다시 시작되었다. 나름대로 공을 들여 수집한 데이터들이 정보시스템의 한 켠을 차지하고 있는 사실을 제외하고는 별다른 의미를 주지 못했으니 말이다.


재활용의 비법

이제 고객 카드란 CRM을 위한 기본처럼 여겨지고 있는 것이 사실이다. 하지만 고객카드를 통해 고객 취향을 끊임없이 읽어내기 위해서는 고객들이 이 카드를 사용하여 무엇인가 할 수 있게 해 줘야 한다. 그러나 신영와코루에게는 이러한 작업이 별로 없었다. 신영와코루는 다시 이 고객카드에 주목했다. 당장 CRM을 추진하는 데는 큰 도움이 되지 않겠지만 CRM을 지속적으로 추진하기 위해서는 신뢰도 높은 고객데이터를 수집하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각했고, 따라서 기존에 발급해 온 고객카드를 여기에 활용하기로 한 것이다. 구매액의 3% 적립, 홈페이지와 연계한 이벤트 등 고객카드로 신뢰도 높은 고객데이터를 수집하기 위한 작업이 시작되었다. 구매액의 3% 적립이란 언뜻 보기엔 매우 적어보인다. 하지만 신영와코루의 고객들에게 구매액의 3% 적립은 적은 것이 아니었다. 신영와코루의 고객은 30대 후반에서 40대 초반 여성 고객이 핵심을 이루며, 이들 대부분은 중산층 이상의 주부들이다. 비교적 고가인 와코루 제품의 3% 적립은 이들 주부들에게는 적지 않은 매력이었다. 매장으로 찾아오게 하는 프로모션을 실시해도 신영와코루의 고객들은 높은 반응을 보였다. 고객카드와 관련해 매장에서 들어오는 정보를 즉시 수집하고 적절한 대응전략을 만들어내는 데는 이미 구축해 놓은 웹 POS(Point Of Sales)가 크게 기여했다. 고객이 구매할 때마다 일정 금액을 적립하고 이 적립금을 현금처럼 사용할 수 있게 하는 일은 만만치 않았다. 각 점포마다 관련 정보가 실시간으로 업데이트 되어야 했기 때문이다. 게다가 어느 한 매장의 POS라도 망가져서 고객카드를 사용할 수 없게 되면 고객 서비스에 그만큼 차질을 보이게 되므로 인터넷과 웹을 이용해 어디서나 관련 정보에 접근토록 한 웹 포스는 매우 유효했던 것이다.

고객카드와 한바탕 씨름을 끝낸 신영와코루는 다시 30~40만개의 낡은 데이터에 눈을 돌렸다. CRM을 진행하기엔 무리가 있는 데이터라고 했지만 당시 고객의 사이즈 등을 직접 추출해 놓은 이 데이터들은 적어도 고객 취향은 반영하고 있었다. 이 데이터를 토대로 신영와코루는 앞으로 어떤 방향으로 CRM를 진행해야 하는지에 대한 전략을 세웠다. 낡은 데이터들을 CRM에 직접적으로 활용할 수는 없었지만 그 데이터들은 사람의 머리보다는 훨씬 더 고객의 요구를 잘 반영하고 있었던 것이다. 신영와코루는 이제 CRM에 대한 큰 그림을 그리고 이를 뒷받침할만한 데이터 수집 방법도 세웠다. 그러나 여기서 중요한 사실은 신영와코루가 일반적인 제조업체들이 CRM를 추진하면서 밟는 절차인 데이터 수집, 데이터 분석, CRM에 대한 밑그림 그리기 대신 이미 회사에 있는 고객정보 등을 이용해 그리 크지 않은 규모로 CRM의 개념을 실현하고 또 어느 정도의 매출 증대, 마케팅 정보 확보와 함께 또다시 이를 다시 키워나갈 준비를 하고 있다는 것이다. 그리고 이러한 방식은 신영와코루의 CRM에 다른 패션업체들이 관심을 기울이고 있는 이유가 되기도 한다.


비즈니스를 부르는 기술

요즘 패션업계 관심사 중 하나인 신영와코루의 CRM은 ‘CRM 프로젝트’라는 거창한 이름을 달고 시작하지 않았다. 그도 그럴 것이 CRM의 출발이 CRM, 그 자체에서 시작 되었다기 보다는 데이터웨어하우스나 웹 POS 등 신영와코루가 도입한 신기술을 더 잘 활용하기 위한 방법의 모색과정에서 나온 것이기 때문이다. 그러나 지금은 업계 뿐만 아니라 회사내의 주목을 받고 있다. 이것은 다른 패션업체 IT 부서들의 부러움을 사고 있는 이유 중 하나이다.

기술의 활용은 단순히 기술적인 문제가 아니며 당연히 비즈니스를 고민해야 하는 터라 이것 저것 고민하다가 보니, 이미 도입된 기술자원을 가지고 비즈니스에 도움을 주는 방법으로 CRM이란 결과를 얻었던 것이다. “현업의 요구사항 뿐만 아니라 기술 자원들을 적절히 활용하여 비즈니스에 도움을 줄 수 있는 방법을 고민해야 한다”고 유호일 신영와코루 CIO는 전한다. 현업은 현재 도입된 기술을 어떻게 활용할 지에 대한 대답은 가지고 있지 못한 경우가 많기 때문이다. 이것은 또한 IT 부서가 비즈니스를 잘 이해하고 있어야 하는 이유가 된다.

신영와코루는 CRM 밑그림에 따라 관련 데이터를 1년 정도 수집할 예정이다. 그 때 즈음이면 CRM에 대한 좀더 발전적인 그림을 다시 그릴 수 있다고 생각하기 때문이다. 그에 따라 또 새로운 데이터를 수집하고 또 다시 CRM 밑그림을 그려야 하는 작업을 다시 수행하게 될 것이라고 생각하고 있다. 그것을 실패의 과정이라기 보다는 CRM 전략의 변화발전 과정의 하나로 이해하고 있기 때문이다.

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