맥주와 귀저기

미국의 한 할인점에서 기저귀 코너 옆에 맥주코너를 설치했다고 한다. 보통 할인점에서는 같은 종류의 물건을 진열하는 것이 정석인데도 불구하고 기저귀 코너 옆에 맥주코너를 마련한 이유는 무엇일까? 그 해답은 바로 CRM 솔루션에서 찾을 수 있다. 그 할인점에서는 CRM 솔루션을 이용하여 고객성향을 파악해 할인점의 매출을 향상시켰던 것이다.

그렇다면 기업의 매출과 직접적으로 연관되는 CRM의 솔루션은 어떻게 응용하여 사용할 수 있는지 그 필요성과 사용법에 대해서 알아보자.

미국의 경우 큰 할인점은 거짓말을 좀 보탠다 하더라도 학교운동장만 하다. 크기가 크다보니 종업원의 도움없이 고객이 원하는 물품을 찾아서 구매하려면 넓고 넓은 할인점을 이리저리 찾아 헤매야 하는 고통이 따른다.

이렇듯 고객에게 불편을 준다면, 경쟁이 치열한 할인점시장에서 승리할 수 있을까? 그래서 할인점에서는 고객동선을 잘 파악하여 그에 맞는 서비스를 제공하여 고객서비스질을 높이는 것이 필요하다. 그렇다면 어떻게 고객의 동선을 파악하고 설계하는 것일까?

먼저 고객들의 장바구니 자료를 모아서 분석하는 작업부터 시작이 된다. 홍길동은 무슨 물건을 구매했었고, 김철수는 무슨 물건을 구매했는지에 대한 자료를 분석하는 것이다. 자료를 모으고 분석할 때 CRM tool중의 하나인 DW (Data Warehouse)가 활용이 된다. 그리고 수집된 자료를 CRM tool중의 하나인 다변량 분석 도구를 활용해서 세분화 작업을 하고 많은 경우의 수를 찾아내게 된다. 이렇게 찾아 낸 가장 많은 경우의 수를 분석하면 어떻게 물건을 진열해야 고객에게 가장 편리한 동선을 설계할 수 있는 지에 대한 답을 얻게 된다. 즉 CRM 솔루션은 생활 속에 존재하는 것이며 기업은 CRM 솔루션을 활용해서 기업의 이윤을 극대화 하는 것이다.

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